距離2027年長春世界大學(xué)生冬季運動會開幕，時間已不足一年，1.2萬名賽會志愿者的管理能力，直接決定著這屆冰雪盛會的服務(wù)品質(zhì)，以及國際口碑。長春大冬會臨時執(zhí)委會，于1月23日下午啟動了首場志愿者管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，那次培訓(xùn)，并非一次常規(guī)講座，而是賽時服務(wù)保障體系，從“紙面規(guī)劃”轉(zhuǎn)向“實戰(zhàn)落地”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點。

北京冬奧經(jīng)驗落地長春

任煒老師身為北京工業(yè)大學(xué)場館管理中心主任，其身份本就是極大的說服力，在北京2022年冬奧會期間負責(zé)數(shù)千名志愿者全流程運行管理，之后擔(dān)任成都大運會、杭州亞運會、哈爾濱亞冬會專家組顧問。1月23日下午，他在線上授課兩小時，未空談理念，將冬奧賽時每日開行之行前會、各崗位動線圖、各類突發(fā)狀況應(yīng)對預(yù)案，直接拆解給長春和吉林兩地分會場100多名骨干看。

這些內(nèi)容對于長春大冬會可算是極為解人熱渴。2027年那個賽會將會在長春好些場館以及吉林市北大湖滑雪場與此同時展開，志愿者得去面對零下二十多度的這份極寒，面對室外賽區(qū)很長時間的全然暴露，面對國際大學(xué)生運動員那高標準的服務(wù)需求。任煒著重特別強調(diào)了低溫環(huán)境之下的輪崗頻次，著重特別強調(diào)了低溫環(huán)境之下的休整保障，而這就是冬奧會積攢留存下來的非常寶貴的實戰(zhàn)數(shù)據(jù)。

招募篩選不是越多越好

眾多人覺得大型賽會志愿者數(shù)量越多便越好，可長春大冬會當下的招募策略卻是截然不同。截止到1月下旬，報名的人數(shù)已然突破2.8萬人，然而最終錄用名額僅僅只有1.2萬。任煒在培訓(xùn)期間指出，招募的核心并非“海選”，實則是“人崗匹配”。他將北京冬奧會的崗位畫像工具帶到了長春，針對滑雪場競賽服務(wù)、頒獎禮儀、交通引導(dǎo)、語言翻譯等各異崗位所需的性格特質(zhì)、體能要求、專業(yè)背景進行了量化拆解。

在接下來的兩個月期間，長春各個高校會陸續(xù)展開校內(nèi)初篩工作，吉林大學(xué)、東北師范大學(xué)、長春大學(xué)等28所參與其中的高校，其志愿者工作負責(zé)人已然拿到了一套標準化測評問卷，依靠這套工具能夠篩除掉單純?yōu)榱寺臍v鍍金的報名之人，從而留下真正能夠扛得住風(fēng)雪、接得住突發(fā)任務(wù)的核心骨干。

培訓(xùn)必須從教室拉到雪場

寒假那陣舉辦的系列培訓(xùn)規(guī)劃，頭一場是針對管理人員的理論通識方面的培訓(xùn)，然而第二場、第三場會緊接著快速轉(zhuǎn)入到實地演練之中。1月23日那次培訓(xùn)確定了一項硬性指標，即所有賽會志愿者管理人員，務(wù)必在2026年3月底以前達成最少一回雪場的全流程壓力測驗。測驗地點設(shè)定在北大湖滑雪場以及長春蓮花山滑雪場，用以模擬賽時有可能出現(xiàn)的像極端天氣、設(shè)備故障、人員受傷、語言溝通存在障礙等諸如此類的真實場景。

這表明志愿者管理者不可以僅僅于辦公室查看報表，他們得親自去體會在零下25攝氏度的戶外持續(xù)工作4小時是怎樣的情形，如此方可合理地設(shè)計輪崗班次，還得自己對檢票閘機、擺渡車調(diào)度系統(tǒng)操作一回，才能夠發(fā)覺流程中的堵塞點在何處，這種“管理者先接受培訓(xùn)、先去現(xiàn)場體驗”的舉措，在北京冬奧會期間被證實是防止賽時出現(xiàn)混亂的最為有效的辦法。

激勵保障必須解決真問題

任煒不止一次反復(fù)著重強調(diào)，志愿者并非是免費的勞動力。在培訓(xùn)期間，他將杭州亞運會針對志愿者的“暖心包”清單，以及哈爾濱亞冬會的餐飲保障標準，一項一項逐個地進行展示。如此一來，長春的團隊得以看到，激勵并非僅僅只是發(fā)放一張榮譽證書便宣告結(jié)束，而是涵蓋了從早班熱飲供應(yīng)點直至夜間回程車輛的安排，從防寒裝備的選型一直到給予考研考公對象的優(yōu)待政策，涉及到的每一個細微環(huán)節(jié)，都必須要明確落實到具體的實際責(zé)任之人以及確切的完成限定時間。

長春市大冬會志愿者工作部門前已同市交通委、市商務(wù)局展開對接，賽時核心區(qū)域的志愿者集散點會設(shè)置專用公交線路，賽程密集階段還會協(xié)調(diào)高校調(diào)整考試安排。這些保障舉措要是等到賽前兩個月才啟動，根本就來不及。1月份的此次培訓(xùn)，是把倒計時表往前推了整整半年。

長吉協(xié)同不是口號是機制

和長春主城區(qū)相距120公里的吉林市賽區(qū)，高速路段行車時間接近一個半小時，怎樣才能夠讓兩地志愿者調(diào)度實現(xiàn)如同處于同一座城市那般暢通無阻呢？培訓(xùn)期間給出的解決辦法是“雙中心調(diào)度+統(tǒng)一信息平臺”，于長春設(shè)置主調(diào)度中心，在吉林市設(shè)立分中心，共同使用同一套志愿者管理數(shù)字系統(tǒng)，所有上崗排班、臨時調(diào)崗以及物資申領(lǐng)都在線上進行實時更新。

培訓(xùn)在1月23日結(jié)束后，吉林大學(xué)的一支志愿者管理團隊，以及北華大學(xué)的一支志愿者管理團隊，立馬建立了每周聯(lián)席會議機制。以往大型賽會極易出現(xiàn)的問題，即“長春不了解吉林賽區(qū)困難”，還有“吉林不知道長春資源狀況”，在開賽前兩年就開始得到彌合。這種深度綁定，在此前國內(nèi)任何一屆大冬會當中都未曾實現(xiàn)過。

風(fēng)險防控必須預(yù)設(shè)最壞情況

賽會志愿者管理里最大的挑戰(zhàn)并非正常運轉(zhuǎn)情況，而是那些突發(fā)事件，任煒針對北京冬奧會期間的真實案例進行了脫敏處理，其中包括運動員突發(fā)傷病時需要緊急翻譯，極端天氣致使大批觀眾滯留，志愿者自身出現(xiàn)凍傷或者心理崩潰等情況，并且每一種狀況都有著標準處置流程，長春大冬會團隊于培訓(xùn)現(xiàn)場直接領(lǐng)回任務(wù)，即兩周內(nèi)要完成長春賽區(qū)6個場館以及吉林賽區(qū)3個雪場的志愿者風(fēng)險點排查清單。

有一項工作，會在二月中旬之前弄出報告來。詳細到各個安檢口的風(fēng)向情況，各個室外服務(wù)點距離最近取暖房的距離，每一種語言翻譯存在空缺之時的替補辦法。風(fēng)險防控并非只是寫在手冊里頭的條文，而是管理者腦子當中隨時都得調(diào)用的應(yīng)急開關(guān)。

假定你身為一名大約會參與長春大冬會的志愿者，當下最擔(dān)憂自身于賽時碰見什么樣的難題呢？歡迎在評論區(qū)留言表明，我會將存在代表性的問題予以集中反饋給志愿者工作部，點贊數(shù)量處于高位的幾條建議將會被直接納入培訓(xùn)改進清單之中。