對你所刷到的那個“快遞停運通知”而言，極有可能出現(xiàn)的狀況是假的。一直到二月九日這個時間節(jié)點，所有那些主流的快遞公司，都已經(jīng)清晰明確地表明了態(tài)度，在春節(jié)期間的時候，是不會全面停止收件以及派件的服務(wù)的。然而在這場規(guī)模巨大的辟謠的背后，并非單純只是“謠言被粉碎”這么簡單，更為隱藏著的是快遞行業(yè)在春節(jié)階段所做的服務(wù)當中蘊含著的底層邏輯、成本方面的博弈以及和民生相關(guān)的痛點，這是非常值得我們?nèi)ミM行深度拆解的。

辟謠核心并非全年無休

此次，多家快遞公司進行辟謠，其核心并非著重強調(diào)“全年無休”，而是在于解釋“春節(jié)不打烊、服務(wù)有微調(diào)”，中國郵政速遞物流持續(xù)堅持全年無休，以此保障各類快件能夠正常流轉(zhuǎn)，僅僅有可能會對上門取件費用作出微調(diào)，中通、圓通、申通、韻達等加盟制快遞，同樣承諾全網(wǎng)會正常營運，依據(jù)各地網(wǎng)點的實際情況合理地安排人員在崗。

服務(wù)情況有截然不同模式、各種各樣品牌的快遞企業(yè)，都呈現(xiàn)出顯著的服務(wù)安排非平衡狀況，這也是謠言出現(xiàn)原因很重要的一點，梳理關(guān)于各個企業(yè)不同信息發(fā)布還有回復，核心調(diào)整主要集中于三個方面，切實真實描述出春節(jié)快遞服務(wù)實際情況。

費用調(diào)整呈現(xiàn)兩極分化

并非全部快遞都保持原價，春節(jié)期間費用調(diào)整呈現(xiàn)出“兩極分化”態(tài)勢 ，順豐、京東物流、德邦快遞采取分階段收取資源調(diào)節(jié)費舉措 ，其中順豐從1月19日開始 ，對于20kg（含）以上產(chǎn)品按照0.1 - 1.5元/kg收取費用 ，在2月16日至2月 23日春節(jié)假期期間 ，對所有寄遞服務(wù)額外加收費用。

快遞企業(yè)中，存在部分加盟制在其中，選擇維持住基礎(chǔ)價格不做變動，借助于內(nèi)部協(xié)調(diào)的方式來化解并且消化成本所造成的壓力。在這種差異化策略的背后，是快遞企業(yè)有著不同的運營模式存在之中，對于“服務(wù)質(zhì)量”以及“成本控制”有著不同的取舍情況，這種取舍不同直接反映在消費者的運費賬單之上，形成相應的結(jié)果。

商家營銷助推謠言擴散

頗多電商商家，為了預先清空庫存，為了提升銷量，特意混淆概念。他們把“鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點減量”，渲染成“全國快遞停運”，將臘月下旬的“網(wǎng)點彈性運營”，描繪成“提前一個月停發(fā)”，借由彈窗、文案等形式，營造“再不買就寄不到”的緊迫感，迫使消費者沖動下單。

這種采用饑餓營銷的行徑，借助了消費者對于春節(jié)寄遞資訊的不確定性，一方面，快遞公司的服務(wù)規(guī)劃大多經(jīng)由官網(wǎng)予以發(fā)布，平常的消費者鮮少主動去核驗查閱，另一方面，加盟制快遞的網(wǎng)點自主權(quán)限較高，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的運營規(guī)劃和總部通告存有差別，進一步加重了消費者的疑惑。

信息不對稱成謠言溫床

消費者對于“資源調(diào)節(jié)費”抱持著誤解，把它當作“變相漲價”，由此對快遞企業(yè)作出的“不打烊”承諾懷揣疑慮，間接地促使謠言擴散。春節(jié)期間快遞員返回故鄉(xiāng)、運力處于緊張狀態(tài)屬于客觀存在之言實，部分地區(qū)的確會出現(xiàn)“派件速度變緩、攬取量降低”的服務(wù)變動。

在這種真實存在的體驗落差情形之下，也就導致了“快遞停運”的謠言有了賴以存在的“立足之地”。與此同時，消費者對于春節(jié)寄遞形成的需求呈現(xiàn)出高度集中的狀況，一旦心里萌生出擔心快遞會停運的想法，便總會主動去轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)的信息，進而使得謠言的傳播范圍得以進一步擴大，最終形成一種惡性循環(huán)的態(tài)勢。

行業(yè)博弈下的差異化策略

多家快遞公司秉持“春節(jié)不打烊”，集體進行停運謠言的辟謠行為，這種情況并非僅僅是“響應號召”這么簡單，它實則屬于行業(yè)競爭、成本壓力以及民生需求這三方展開博弈后所產(chǎn)生的結(jié)果。順豐、京東等企業(yè)實施的“加價”舉措，本質(zhì)意義在于籍由市場化方式去覆蓋相關(guān)成本，從而確保服務(wù)能夠具備可持續(xù)性。

則通達系的“不加價”，乃是以犧牲部分服務(wù)質(zhì)量為代價，去換取市場份額。在這種差異化格局情形之下，企業(yè)面臨著兩難的困境，即怎樣讓“資源調(diào)節(jié)費”切實真正地惠及快遞員，達成“愿留者能安心、愿走者會放心”這樣的狀況，這成為破解成本難題的重要關(guān)鍵所在。

三重矛盾制約服務(wù)升級

這場因為謠言而引發(fā)的風波，將快遞行業(yè)于春節(jié)寄遞服務(wù)期間所面臨的三項深層次矛盾給暴露了出來。其一，是承諾跟體驗之間存在差距，消費者實際體會到的常常是“派件速度緩慢、攬收存在困難”，部分網(wǎng)點之內(nèi)服務(wù)標準有所下降從而引發(fā)了消費者的不滿情緒。其二，是監(jiān)管同盈利之間要達成平衡，有些企業(yè)增加了費用然而卻沒有做好清晰明確的標價。

再者存在信息透明化缺失此情況，普通消費者難以獲取，準確的春節(jié)服務(wù)信息。矛盾若不解，“快遞停運”謠言明年或仍卷土重來。國家郵政局需延續(xù)完善保障政策，引導企業(yè)科學安排運營計劃，同時嚴厲打擊商家，借“快遞停運”實行饑餓營銷的套路。

辟謠并非終點，怎樣使得春節(jié)寄遞不但能夠保持“不停運”的狀態(tài)，而且還可以做到“服務(wù)好”，既能保障企業(yè)效益，又能兼顧快遞員權(quán)益以及消費者需求，這才是整個行業(yè)需要持續(xù)去探索的課題。你今年春節(jié)寄快遞之際，有沒有碰到過費用上漲或者時效延遲的情形呢？